Dans cette série d'articles, nous allons aborder plusieurs concepts d'organisation de livraisons locales et aujourd'hui ça sera le Store to Home ou le Ship from Store, en français "livraison directe du magasin"
Le store to home consiste à prendre les produits directement des boutiques et effectuer leurs livraisons dans la foulé.
Cela présente plusieurs avantages:
- Livraison immédiate pour le client, il vient dans sa boutique, choisit ses produits, et quelques heures après, le produit est chez lui.
- Logistique simplifiée cotée expéditrice, pas besoin d'entrepôt.
- Meilleure rentabilité au mètre carré des surfaces utilisées dans les magasins, en effet, la surface est utilisée pour accueillir et servir les clients, pas de surface gaspiller pour le stockage, surtout dans les centres-ville ou le coût du m² est important.
- Écologique & Environment friendly, comme les produits sont au plus proche des consommateurs et souvent les livraisons utilisent des moyens décarbonés, le coût en CO2 de toute l'opération est très bas !
Voici les principales étapes de son fonctionnement
1. Le Déclenchement de la commande
In-Store
Ça correspond à une expérience d'achat physique, l'acheteur se déplace au magasin, choisit et achète ses produits, mais ne va pas rentrer chez lui avec ses produits.
Il va préférer les recevoir chez lui ultérieurement. Dans certains cas, le produit est trop encombrant pour être transporté, il va choisir l'option livraison ( souvent le cas dans les magasins de meubles ou d'électroménager ).
E-commerce ( site web )
En plus du store physique, le commerçant peut avoir son site web e-commerce et proposer ses produits à la vente.
La partie préparation de commande se fera au niveau du magasin, pour les colis à livrer localement, il pourra faire appel à une entreprise locale de livraison.
Dans le cas d'une chaîne de magasins, le site e-com va dispatcher la demande au magasin le plus proche du client s'il existe et ainsi proposer un délai de livraison très court.
2. La Préparation de commande
Cette partie consiste à mettre les produits sous carton et les étiqueter correctement.
Comme c'est des trajets courts et immédiats, on pourra dans certains cas utiliser des bagues recyclables plus respectueuses de la planète. Il y a moins de risques d'abimer les produits dans cette typologie de livraison.
3. La Livraison
Une fois la commande préparée, le ou les livreurs doivent être notifiés de la présence d'une commande à collecter.
Le livreur se déplace dans le magasin en question, identifie sa commande et livre le produit dans la foulée.
Les modes de livraison, bénéfices et contraintes
1. Livraison immédiate ( <= 1h )
La livraison la plus prisée et surtout celle qui offre le plus gros avantage compétitif, certains acteurs essaient de concurrencer les plus gros comme Amazon avec ce type de service, une livraison dans l'heure.
Ce type de livraison est assez contraignant que ça soit sur la partie économique ou logistique.
À cause de ces contraintes horaires fortes, il est difficile de grouper des livraisons efficacement.
Pas de mutualisation dans ce cas, une livraison = un client.
Le coût dans ce cas peut être important.
Le cas de la livraison avec Delivroo et UberEats est dans la même lignée poussé à l'extrême.
Nous avons un maillage important d'une zone géographique pour limiter le temps de l'approche et de la prise en charge de la commande.
Une masse critique est nécessaire pour le respect de la contrainte horaire.
Plus la contrainte est large, moins importante le maillage sera.
Aussi le volume de commande à son importance, la restauration qui subit des pics de demandes aux moments des pauses repas. La météo influe grandement sur le volume aussi, les jours pluvieux sont souvent signe de volume important de livraison.
Tous ces paramètres rendent l'exercice très compliqué et très difficile sur l'aspect financier.
Ce n'est pas étonnant que les business qui se lancent dans ce type d'activité soient obligés de lever des sommes astronomiques pour se déployer et atteindre la rentabilité ( … ou pas)
Des contraintes pareilles sont incompatibles avec un cadre sein de travail pour les livreurs, un CDI avec de telles fluctuations et le maillage géographique est pratiquement impossible à tenir.
Je trouve que c'est un point important de réflexion, comme consommateur nous avons envie d'avoir nos produits qui arrivent vite et au même moment nous nous indignons que le livreur sont mal traités, au-delà de l'Evil attitude des grosses entreprises, il y a des contraintes bien plus dures qui sont les maths et les chiffres.
2. Livraison dans la journée
Ce type de livraison est moins contraignant que le précédent et nous offre une meilleure rentabilité et efficacité lors de l'organisation des livraisons.
Souvent dans ce genre de cas, nous allons procéder par Batch, tout dépend des volumes que nous pouvons programmer sur plusieurs batchs dans la journée.
Le batch va consister à grouper les commandes pour les faire partir à des heures précises de la journée.
Avant l'heure de départ du batch, les commandes vont être regroupées, les tournées sont optimisées.
Avec ce modèle, il est plus simple d'organiser les opérations humainement.
Il est important d'envoyer un suivi précis au client final et surtout lui donner l'information de son créneau de livraison.
Dans les livraisons urbaines à vélo ( donc moins sujet aux bouchons ), le créneau peut être assez resserré (30min) sans un gros risque de retard.
Ce mode de livraison reste idéal pour les entreprises qui commencent à avoir un volume de livraison intéressant.
Une tournée de livraison peut commencer à être intéressante à partir de 5-6 commandes, ce nombre pourra définir le nombre de batchs par jour.
3. Livraison le jour J (sur rendez-vous)
Livraison sur rendez-vous ( choisi ou communiqué au client directement )
Quand le volume journalier n’est pas important, une livraison hebdomadaire ou plusieurs fois par semaine reste pertinente.
C'est le même fonctionnement que la stratégie de livraison précédente.
Néanmoins, il faut avoir une bonne stratégie de notifications aux clients, par exemple les prévenir la veille de leur livraison en précisant le créneau horaires d'arrivée.
Cette livraison représente le moins de contes et sera votre Go quand le business commence.
La technologie est le prérequis pour le succès de vos livraisons.
Comme nous l'avons vu, le store to Home repose énormément sur de l'automatisation et de la technologie:
- Réception des commandes et routage vers les bons stores
- Préparation de commande
- Notification livreur / client
- Optimisation de tournées
- Tracking des livraisons
Implémentation du store to Home pour votre business
Pour les donneurs d'ordre (commerçants, boutiques … etc.)
Livraison immédiate < 1h
Pas de doute à avoir, il faut se brancher à un système qui propose des livreurs distribués dans toute la ville.
Des entreprises comme Stuart proposent ce genre de service avec des Apis ouvertes pour automatiser le fonctionnement avec votre boutique.
Stuart reste une bonne solution pour commencer, mais la disparité de la qualité des livreurs est importante, pour certains produits ou certains clients, vous avez besoin d'avoir un meilleur contrôle dans ce cas la toncarton pourra vous aider.
Avec toncarton, vous pouvez vous brancher avec des entreprises distinctes de courses à courses (livraison à vélo, camion …ect) et signer avec eux une charte claire et nette de vos besoins et vos attentes.
Vous pouvez être branché à une société de livraison ou à plusieurs affectés à des zones distinctes.
Votre site pourra être intégré avec toncarton grâce à des plug-ins ou un branchement direct à l’API.
Toncarton vous donne l’avantage de choisir les sociétés de livraison avec lesquelles vous voulez travailler. Brancher de nouveaux transporteurs est simple et ne va pas changer toutes les intégrations faites en amont, l'expérience de livraison et de suivi reste homogène à travers tous vos prestataires.
Livraison le jour J & sur rdv
Le fonctionnement le plus commun est le fichier Excel.
Le donneur d'ordre prépare le fichier de toutes les commandes ( souvent un extrait de son site e-commerce) et l'envoie au transporteur avec la date de livraison.
Le transporteur à ce moment doit préparer ses tournées (ou pas) et exécuter ses livraisons.
La remontée d'information reste assez anarchique ( whatsapp, mail ).
La qualité de la remontée rend l'archivage ou la recherche au niveau de l'historique très compliqué.
À mon avis, le point le plus douloureux est le SAV, si un client appelle, le SAV doit savoir quel transporteur gère cette livraison et appelle le gérant.
Le gérant doit chercher lequel de ses livreurs est chargé de la livraison et essaie d'avoir des informations concernant ce client.
Une demande comme celle-là peut prendre des heures et la gestion des incidents est extrêmement compliquée et souvent résultée avec un avis super négatif déposé sur les réseaux.
Avec toncarton, les choses sont différentes:
- Toncarton récupère toutes les commandes du site et sont parfaitement filtrables et modifiables si besoin.
- Le transporteur a la visibilité de toutes les commandes de ses clients et peut les grouper en tournée en deux cliques.
- Les coursiers ont sur leur application les tournées, toutes les informations sont affichées clairement et remontent très facilement les signatures, photos et preuves de livraisons.
- Le donneur d'ordre suit en temps réel la progression et à tout moment à l'information de la progression et des succès/échecs de livraisons.
- L'accès à l'information est instantané et direct, donc un gain de temps considérable pour le transporteur et le commerçant.
